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1、國家稅務(wù)總局修訂了《納稅服務(wù)投訴管理辦法》，新辦法自2019年8月1日起施行，應(yīng)注意哪些問題？
第五條 納稅人進行納稅服務(wù)投訴需遵從稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件，并客觀、真實地反映相關(guān)情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實，不得侵害他人合法權(quán)益。
第六條 稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在辦理納稅服務(wù)投訴事項時，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復，并應(yīng)當對投訴人信息保密。
第二十九條 稅務(wù)機關(guān)調(diào)查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。
第三十條 調(diào)查納稅服務(wù)投訴事項，應(yīng)當由兩名以上工作人員參加。
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：第十三條 納稅人已就具體行政行為申請稅務(wù)行政復議或者提起稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務(wù)投訴；如具體行政行為存在不符合文明規(guī)范言行問題的，可就該問題單獨向稅務(wù)機關(guān)進行納稅服務(wù)投訴。
2、當前納稅服務(wù)投訴的范圍有哪些？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：“第九條 本辦法所稱納稅服務(wù)投訴包括：
（一）納稅人對稅務(wù)機關(guān)工作人員服務(wù)言行進行的投訴；
（二）納稅人對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員服務(wù)質(zhì)效進行的投訴；
（三）納稅人對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過程中侵害其合法權(quán)益的行為進行的其他投訴。”
3、對稅務(wù)機關(guān)工作人員服務(wù)言行的投訴，具體是指哪些方面？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：“第十條 對服務(wù)言行的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)工作人員在履行納稅服務(wù)職責過程中服務(wù)言行不符合文明服務(wù)規(guī)范要求而進行的投訴。具體包括：
（一）稅務(wù)機關(guān)工作人員服務(wù)用語不符合文明服務(wù)規(guī)范要求的;
（二）稅務(wù)機關(guān)工作人員行為舉止不符合文明服務(wù)規(guī)范要求的。”
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：服務(wù)言行的投訴，具體包括。
1.稅務(wù)機關(guān)工作人員使用服務(wù)忌語的;
2.稅務(wù)機關(guān)工作人員對待納稅人態(tài)度惡劣的;
3.稅務(wù)機關(guān)工作人員行為舉止違背文明禮儀服務(wù)其他要求的。
4、對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員服務(wù)質(zhì)效的投訴，具體有哪些？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：“第十一條 對服務(wù)質(zhì)效的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過程中未能提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)而進行的投訴。具體包括：
（一）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員未準確掌握稅收法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，導致納稅人應(yīng)享受未享受稅收優(yōu)惠政策的；
（二）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員未按規(guī)定落實首問責任、一次性告知、限時辦結(jié)、辦稅公開等納稅服務(wù)制度的；
（三）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員未按辦稅事項“最多跑一次”服務(wù)承諾辦理涉稅業(yè)務(wù)的；
（四）稅務(wù)機關(guān)未能向納稅人提供便利化辦稅渠道的；
（五）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員擅自要求納稅人提供規(guī)定以外資料的；
（六）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反規(guī)定強制要求納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強制代理、指定代理的。”
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：侵害納稅人合法權(quán)益的投訴，是指納稅人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過程中未依法執(zhí)行現(xiàn)行稅收法律、法規(guī)規(guī)定，侵害納稅人的合法權(quán)益而進行的投訴，具體包括。
1.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員泄露納稅人商業(yè)秘密或者個人隱私的;
2.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員妨礙納稅人行使納稅申報方式選擇權(quán)的;
3.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員妨礙納稅人依法要求行政處罰聽證、申請行政復議以及請求行政賠償?shù)?
4.同一稅務(wù)機關(guān)違反規(guī)定，在一個納稅年度內(nèi)，對同一納稅人就同一事項實施超過1次納稅評估或者超過2次稅務(wù)檢查的;
5.稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反規(guī)定或者違背公開承諾，有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。
6、哪些情形不屬于納稅服務(wù)投訴的范圍？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：“第十三條 投訴內(nèi)容存在以下情形的，不屬于本辦法所稱納稅服務(wù)投訴的范圍：
（一）違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的；
（二）針對法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定進行投訴的；
（三）超出稅務(wù)機關(guān)法定職責和權(quán)限的；
（四）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。”
7、納稅人可以通過何種方式進行投訴？向哪里提交？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）規(guī)定，納稅人可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函或者當面等方式提出投訴。納稅人對納稅服務(wù)的投訴，可以向本級稅務(wù)機關(guān)提交，也可以向其上級稅務(wù)機關(guān)提交。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當向納稅人公開負責納稅服務(wù)投訴機構(gòu)的通訊地址、投訴電話、稅務(wù)網(wǎng)站和其他便利投訴的事項。
8、納稅人進行實名投訴的，應(yīng)注意哪些事項？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：“第十六條 納稅人進行納稅服務(wù)投訴原則上以實名提出。
第十七條 納稅人進行實名投訴，應(yīng)當列明下列事項：
（一）投訴人的姓名（名稱）、有效聯(lián)系方式；
（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關(guān)信息及其所屬單位；
（三）投訴請求、主要事實、理由。
納稅人通過電話或者當面方式提出投訴的，稅務(wù)機關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音或者錄像。”
9、納稅服務(wù)投訴符合哪些規(guī)定稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當受理？
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：第十四條 納稅服務(wù)投訴符合下列規(guī)定的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當受理。
（一）投訴范圍符合本實施辦法規(guī)定的情形；
（二）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本實施辦法第十一條規(guī)定；
（三）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性；
（四）上級稅務(wù)機關(guān)和當?shù)卣嚓P(guān)部門轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴事項。
根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：第二十三條 上級稅務(wù)機關(guān)認為下級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。
上級稅務(wù)機關(guān)認為有必要的，可以直接受理應(yīng)由下級稅務(wù)機關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。
第二十四條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個以上稅務(wù)機關(guān)的，應(yīng)當由首訴稅務(wù)機關(guān)牽頭協(xié)調(diào)處理。首訴稅務(wù)機關(guān)協(xié)調(diào)不成功的，應(yīng)當向上級稅務(wù)機關(guān)申請協(xié)調(diào)處理。
第二十五條 納稅人就同一事項通過不同渠道分別投訴的，稅務(wù)機關(guān)接收后可合并辦理。
10、納稅人的投訴屬于哪些情形的，稅務(wù)機關(guān)可以不予受理？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：“第二十條 屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)不予受理：
（一）對稅務(wù)機關(guān)已經(jīng)處理完畢且經(jīng)上級稅務(wù)機關(guān)復核的相同投訴事項再次投訴的；
（二）對稅務(wù)機關(guān)依法、依規(guī)受理，且正在辦理的服務(wù)投訴再次投訴的；
（三）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。”
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：第十五條 屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)不予受理。
（一）違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的;
（二）針對出臺的法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定進行投訴的;
（三）投訴人就稅務(wù)機關(guān)已處理完畢的相同事項進行投訴，經(jīng)上級稅務(wù)機關(guān)復核后維持原處理決定的;
（四）投訴事實不清，沒有具體訴求或者有效聯(lián)絡(luò)方式，無法核實辦理的;
（五）不屬于本實施辦法投訴范圍的其他情形。
11、納稅人提出投訴后，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)在多長時間內(nèi)受理？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：“第二十一條 稅務(wù)機關(guān)收到投訴后應(yīng)于1個工作日內(nèi)決定是否受理，并按照‘誰主管、誰負責’的原則辦理或轉(zhuǎn)辦。
第二十二條 對于不予受理的實名投訴，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當以適當形式告知投訴人，并說明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個工作日內(nèi)受理。”
（一）投訴事項符合本實施辦法規(guī)定受理范圍，按照“屬地管理、分級負責”的原則處理;
（二）本實施辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項應(yīng)分別依照相關(guān)規(guī)定告知投訴人向有權(quán)處理的部門投訴或者轉(zhuǎn)有權(quán)處理的部門處理;
（三）對于投訴要件不全的，應(yīng)當及時與投訴人取得聯(lián)系，補正后予以受理。
第十七條 對于不予受理的實名投訴，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當以適當形式告知投訴人，并說明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個工作日內(nèi)受理。
第十八條 稅務(wù)機關(guān)收到投訴后，未按本辦法第十六條規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。
12、納稅人提出的各類投訴，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)在多長時間內(nèi)處理完成？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：“第三十一條 稅務(wù)機關(guān)對各類服務(wù)投訴應(yīng)限期辦結(jié)。對服務(wù)言行類投訴，自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)；服務(wù)質(zhì)效類、其他侵害納稅人合法權(quán)益類投訴，自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)。
第三十二條 屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)快速處理，自受理之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)。
（一）本辦法第十一條第一項所規(guī)定的情形；
（二）自然人納稅人提出的個人所得稅服務(wù)投訴；
（三）自然人繳費人提出的社會保險費和非稅收入征繳服務(wù)投訴；
（四）涉及其他重大政策落實的服務(wù)投訴。
第三十三條 服務(wù)投訴因情況復雜不能按期辦結(jié)的，經(jīng)受理稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門負責人批準，可適當延長辦理期限，最長不得超過10個工作日，同時向轉(zhuǎn)辦部門進行說明并向投訴人做好解釋。”
13、納稅服務(wù)投訴存在哪些情形的，稅務(wù)機關(guān)可即時處理？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：“第三十四條 屬于下列情形的，稅務(wù)機關(guān)可即時處理：
（一）納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調(diào)查的；
（二）一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的。”
1.納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調(diào)查的，稅務(wù)機關(guān)可以即時進行處理，事后應(yīng)當補填《納稅服務(wù)投訴事項處理情況表》（詳見附件2）進行備案。
2. 納稅人當場投訴事實成立的，被投訴人應(yīng)當立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當視情節(jié)輕重給予被投訴人相應(yīng)處理;投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務(wù)機關(guān)工作人員應(yīng)當向納稅人說明理由。
3.一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項且已有明確處理意見的。
14、納稅服務(wù)投訴后投訴情況屬實或不屬實，應(yīng)如何處理？
（一）投訴情況屬實的，責令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應(yīng)的處理。
1.被投訴人是稅務(wù)人員的，經(jīng)調(diào)查投訴事項屬實，視情節(jié)輕重，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，應(yīng)分別給予批評教育、責令作出書面檢查、取消評選評優(yōu)、通報批評、責令待崗、調(diào)離工作崗位等處理，并納入個人績效考核。
2.被投訴人是稅務(wù)機關(guān)臨聘人員（勞動派遣人員）的，經(jīng)調(diào)查投訴事項屬實，視情節(jié)輕重，依據(jù)勞動合同及有關(guān)規(guī)定，應(yīng)分別給予批評教育、責令作出書面檢查、經(jīng)濟懲戒等處理。服務(wù)態(tài)度惡劣，影響稅務(wù)部門形象的，應(yīng)給予終止和解除聘用關(guān)系的處理。
3.被投訴人應(yīng)當按照責令改正要求的限期，對投訴事項予以改正，并自限期期滿之日起2個工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報告作出處理決定的稅務(wù)機關(guān)。
4.對被投訴人應(yīng)加強教育，提高綜合業(yè)務(wù)能力。一是對服務(wù)言行的投訴，應(yīng)加強文明禮儀培訓，引導稅務(wù)機關(guān)工作人員正確使用文明用語，提高文明執(zhí)法、文明服務(wù)的水平，減少征納矛盾的發(fā)生；二是對服務(wù)質(zhì)效和權(quán)益保護的投訴，應(yīng)加強稅收法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的學習，加強崗位技能培訓，提高稅務(wù)機關(guān)工作人員業(yè)務(wù)水平，以滿足納稅人多元化需求。
（二）投訴情況不屬實的，向投訴人說明理由。
15、發(fā)生哪些情形，稅務(wù)機關(guān)可以終結(jié)對投訴事項的調(diào)查？
答：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國家稅務(wù)總局公告2019年第27號）：“第三十六條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當終結(jié)調(diào)查，并向納稅人說明理由：
（一）投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項的；
（二）投訴內(nèi)容不具體，無法聯(lián)系投訴人或者投訴人拒不配合調(diào)查，導致無法調(diào)查核實的；
（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實確實不需要進一步調(diào)查的；
（四）已經(jīng)處理反饋的投訴事項，投訴人就同一事項再次投訴，沒有提供新證據(jù)的；
（五）調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)不屬于稅務(wù)機關(guān)職責范圍的。”
16、納稅人對納稅服務(wù)投訴的結(jié)果怎么反饋，認為投訴處理結(jié)果顯失公正的可如何處理？
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理實施辦法》的通知 云稅發(fā)〔2019〕110號：第三十條 納稅服務(wù)投訴的反饋。
（一）稅務(wù)機關(guān)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果以書面、電話、郵寄等形式向投訴人反饋。反饋時應(yīng)告知投訴人投訴是否屬實，對投訴人權(quán)益造成損害的行為是否終止或改正；不屬實的投訴應(yīng)說明理由。
（二）投訴人對稅務(wù)機關(guān)反饋的處理情況有異議的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當決定是否開展補充調(diào)查以及是否重新作出處理結(jié)果。
（三）投訴人認為處理結(jié)果顯失公正的，可向上級稅務(wù)機關(guān)提出復核申請。上級稅務(wù)機關(guān)自受理之日起，10個工作日內(nèi)作出復核意見。
（四）稅務(wù)機關(guān)及其工作人員阻攔、限制投訴人投訴或者打擊報復投訴人的，由其上級機關(guān)依法依規(guī)追究責任。
（五）投訴人捏造事實、惡意投訴，或者干擾和影響正常工作秩序，對稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)人員造成負面影響的，投訴人應(yīng)依法承擔相應(yīng)責任。
改編自：山東稅務(wù) 【12366熱點問答】納稅服務(wù)投訴常見問題（一）
整理編輯：百滇稅務(wù)師事務(wù)所 萬偉華
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