國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局關(guān)于發(fā)布首問責(zé)任制等五項辦稅服務(wù)制度的通知
云南百滇稅務(wù)師事務(wù)所有限公司 2019-09-07
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國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局關(guān)于發(fā)布首問責(zé)任制等五項辦稅服務(wù)制度的通知
發(fā)布時間：2019-09-06
來源：國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局納稅服務(wù)處
發(fā)布時間：2019-09-06
來源：國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局納稅服務(wù)處
尊敬的納稅人：
為做好納稅服務(wù)工作，國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局現(xiàn)將首問責(zé)任、限時辦結(jié)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和24小時自助辦稅五項辦稅服務(wù)制度予以發(fā)布。
附件：
附件1：國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局首問責(zé)任制度（試行）.doc
附件2：國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局限時辦結(jié)制度（試行）.doc
附件3：國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局延時服務(wù)制度（試行）.doc
附件4：國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局預(yù)約服務(wù)制度（試行）.doc
附件5：國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局24小時自助辦稅制度（試行）.doc
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局
2019年9月6日
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局首問責(zé)任制度
（試行）
（試行）
第一條 為切實轉(zhuǎn)變職能、改進作風(fēng)，規(guī)范稅收執(zhí)法行為和納稅服務(wù)，結(jié)合我省實際，制定本制度。
第二條 首問責(zé)任制度是指納稅人、繳費人到稅務(wù)機關(guān)或通過電話等方式辦理涉稅（費）事項或?qū)で笊娑悾ㄙM）幫助時，首位接洽的稅務(wù)工作人員為納稅人、繳費人辦理或有效指引納稅人、繳費人完成辦理涉稅（費）事項的制度。
第三條 首問責(zé)任制適用于云南省各級稅務(wù)機關(guān)及其工作人員。
第四條 納入首問責(zé)任制的業(yè)務(wù)范圍包括：涉稅（費）業(yè)務(wù)辦理、涉稅（費）業(yè)務(wù)咨詢、繳納稅（費）服務(wù)投訴和稅收工作建議。但不包括納稅人、繳費人對于稅收違法行為的檢舉和干部違法違紀行為的舉報以及信訪事項（依據(jù)有關(guān)專門規(guī)定處理）。
第五條 首問責(zé)任人應(yīng)當熟悉本崗位及部門職責(zé)和工作流程，受理納稅人、繳費人來電、來訪時，應(yīng)禮貌熱情、認真聽取、詳細了解納稅人、繳費人需求，做到及時辦理或有效指引。及時辦理包括當場辦結(jié)（答復(fù)）或在稅務(wù)機關(guān)規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)（答復(fù)）；有效指引包括全程陪同指引或電話明確責(zé)任承辦人等方式。
第六條 首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅（費）事項，按以下規(guī)定辦理：
（一）凡資料齊全且符合法定條件者，能當場辦理或答復(fù)的，應(yīng)當場辦理或答復(fù)；不能當場辦理或答復(fù)的，應(yīng)對納稅人、繳費人涉稅（費）事項和聯(lián)系方式進行登記，依法依規(guī)承諾限時辦結(jié)或限時答復(fù)，負責(zé)跟蹤辦理情況，并于辦結(jié)后及時向納稅人、繳費人反饋。
（二）對資料不全或者不完全符合法定條件者，應(yīng)一次性告知其所辦理事項的辦理依據(jù)、辦理時限、辦理程序和所需資料，或明確告知不予辦理的理由、依據(jù)等。
第七條 對不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的涉稅（費）事項，按以下規(guī)定辦理：
（一）屬于本稅務(wù)機關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅（費）事項，首問責(zé)任人應(yīng)將納稅人、繳費人指引到涉稅（費）業(yè)務(wù)對應(yīng)的承辦部門，由承辦部門指定承辦人，該承辦人承接首問責(zé)任。
首問責(zé)任人無法明確承辦部門的，應(yīng)請示本部門負責(zé)人予以協(xié)調(diào)明確；確實無法明確承辦部門的，由本地稅務(wù)機關(guān)的辦公室或納稅服務(wù)部門請示本級領(lǐng)導(dǎo)后確定承辦部門，并由該部門承接首問責(zé)任。
（二）不屬于本級稅務(wù)機關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅（費）事項，首問責(zé)任人應(yīng)向納稅人、繳費人詳細說明，并給以必要幫助。
第八條 全省各級稅務(wù)機關(guān)要以部門為單位設(shè)立首問責(zé)任制登記臺賬和收件回執(zhí)，登記內(nèi)容包括：接洽時間、納稅人、繳費人名稱、聯(lián)系方式、首問事項、首問責(zé)任人、承辦人和辦理答復(fù)時間等相關(guān)信息。回執(zhí)內(nèi)容包括：首問責(zé)任人姓名、聯(lián)系方式、承諾辦理或答復(fù)時限、監(jiān)督投訴電話等。需登記和回執(zhí)的范圍主要是納稅人、繳費人詢問或辦理的較為復(fù)雜、不能當場辦結(jié)（答復(fù)）而需請示其他部門、局領(lǐng)導(dǎo)、上級稅務(wù)機關(guān)的事項，或需有關(guān)部門協(xié)辦的業(yè)務(wù)。對于當場能夠辦結(jié)（答復(fù)）的不需要進行登記和回執(zhí)。
第九條 首問責(zé)任人應(yīng)當切實履行首問職責(zé)，依法、依規(guī)辦理首問事項，不得推諉、敷衍、拖延或者拒絕，切實避免納稅人、繳費人多頭找，重復(fù)咨詢。
第十條 首問責(zé)任人確因突發(fā)事件或不可抗力無法繼續(xù)履行首問責(zé)任時，必須及時向本部門負責(zé)人說明理由，按規(guī)定流程移交其他工作人員，由接受移交人員履行首問職責(zé)，同時做好對納稅人、繳費人的解釋工作。
第十一條 對違反首問責(zé)任制的行為或?qū){稅人、繳費人提出的問題處理不當，引起納稅人、繳費人不滿而造成不良影響的，經(jīng)調(diào)查核實后，要追究有關(guān)責(zé)任人及其主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，視情況給予以下處理：
1.對違反首問責(zé)任制規(guī)定的稅務(wù)干部，被查實累計在3次以下（不含本數(shù)）的，予以批評教育；被查實累計在3次以上（含本數(shù)）5次以下（不含本數(shù)）的，予以誡勉談話；被查實累計在5次以上（含本數(shù)）的，予以通報批評。
2.對違反首問責(zé)任制規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)，被查實累計在3人次以上（含本數(shù)）5人次以下（不含本數(shù)）的，予以通報批評，對其所在州（市）局予以績效考核扣分；被查實累計在5人次以上（含本數(shù)）的，予以通報批評，對單位負責(zé)人予以誡勉談話，對其所在州（市）局予以績效考核扣分。
納稅人投訴、納稅人座談會、行風(fēng)評議、作風(fēng)建設(shè)檢查等都是首問責(zé)任制的責(zé)任追究依據(jù)。
第十一條 各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)加強內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)與配合，嚴格按照規(guī)定的程序和時限要求辦理相關(guān)涉稅（費）事項，確保首問責(zé)任人按規(guī)定的時限回復(fù)納稅人、繳費人。
第十二條 全省各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)積極探索運用信息化手段，加強對首問責(zé)任事項辦理過程的監(jiān)控，實行痕跡管理，實現(xiàn)首問事項受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋的閉環(huán)式管理。
第十三條 全省各級稅務(wù)機關(guān)要加強稅務(wù)工作人員的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高稅務(wù)工作人員履行首問責(zé)任制的能力和服務(wù)納稅人、繳費人的意識。嚴格禁止在承辦首問事項的過程中向納稅人、繳費人索卡要等違反廉政規(guī)定的行為。
第十四條 納稅人、繳費人對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反本制度規(guī)定的行為，有權(quán)進行監(jiān)督。對首問責(zé)任承辦機關(guān)的投訴可以向上級稅務(wù)機關(guān)提出；對首問責(zé)任承辦部門和承辦人員的投訴，可以向本級稅務(wù)機關(guān)提出。
第十五條 全省各級稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)管理部門負責(zé)首問責(zé)任制的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。
第十六條 本制度由國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局限時辦結(jié)制度
（試行）
（試行）
第一條 為進一步增強各級稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)意識，規(guī)范納稅服務(wù)行為，切實提高全省稅務(wù)系統(tǒng)行政效能，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定，制定本制度。
第二條 限時辦結(jié)制度是指納稅人、繳費人向各級稅務(wù)機關(guān)進行納稅咨詢、辦理涉稅（費）事項時、申請權(quán)益維護和法律救濟時，稅務(wù)機關(guān)按照法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收規(guī)范性文件的規(guī)定，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或予以答復(fù)的制度。
第三條 本制度適用于全省各級稅務(wù)機關(guān)及其工作人員。
第四條 各級稅務(wù)機關(guān)辦理各有關(guān)涉稅（費）事項時，辦結(jié)時限應(yīng)按照《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》中對具體事項的辦理時限要求確定，《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》中未明確辦理時限的事項，可參照《全國稅收征管規(guī)范》《全國稅務(wù)機關(guān)出口退（免）稅管理工作規(guī)范》及相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的要求確定。
第五條 各級稅務(wù)機關(guān)對需要進行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的事項，在納稅人、繳費人辦理業(yè)務(wù)前或提交業(yè)務(wù)辦理所需資料時，主動告知其辦理時限。
第六條 辦結(jié)時限按以下規(guī)定執(zhí)行：
（一）限辦時限自辦稅服務(wù)廳正式受理之日起以工作日計算。
（二）納稅人、繳費人提交的資料不全或者不符合法定形式的，應(yīng)當一次性告知納稅人、繳費人需補正的全部資料，其辦理時限從稅務(wù)機關(guān)收到納稅人、繳費人全部補正材料之日起計算。
（三）受理事項需要報上級主管機關(guān)審批的，其辦結(jié)的時限應(yīng)當包括上級主管機關(guān)的審批時限。
（四）辦結(jié)時限屆滿的最后一日，如遇法定節(jié)假日，可以順延。
（五）不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，稅務(wù)機關(guān)要及時向納稅人、繳費人說明情況。
第七條 辦理的涉稅（費）事項依法需要經(jīng)過聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定或?qū)＜以u審等其他情形的，所需時間不計算在承諾辦結(jié)時限內(nèi)。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當將上述程序所需時間告知納稅人、繳費人。
辦理的事項須經(jīng)國家稅務(wù)總局或本省以外的其他稅務(wù)機關(guān)稽核、比對、協(xié)查等環(huán)節(jié)的，所需時間不計算在承諾辦結(jié)時限內(nèi)。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當將上述程序所需時間告知納稅人、繳費人。
第八條 稅務(wù)機關(guān)受理納稅人、繳費人申請后，因納稅人、繳費人自身責(zé)任，未按稅務(wù)機關(guān)告知的時間到稅務(wù)機關(guān)辦理相關(guān)手續(xù)，其申請辦理的涉稅（費）事項應(yīng)視為受理部門已按期辦結(jié)。
第九條 納稅人、繳費人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反限時辦結(jié)制度的，可通過撥打12366或當?shù)囟悇?wù)機關(guān)設(shè)立的投訴渠道向稅務(wù)機關(guān)投訴。
第十條 本制度由國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局延時服務(wù)制度
（試行）
（試行）
第一條 為有效提高稅務(wù)機關(guān)服務(wù)效能，提升服務(wù)水平，充分滿足納稅人、繳費人合理辦稅需求，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定，制定本制度。
第二條 延時服務(wù)制度是指稅務(wù)機關(guān)對已到下班時間正在辦理涉稅（費）事宜或已在辦稅服務(wù)場所等候辦理涉稅（費）事項的納稅人、繳費人提供延時辦稅（費）的服務(wù)制度。
第三條 本制度適用于云南省各級稅務(wù)機關(guān)及其工作人員。
第四條 延時服務(wù)提示：臨近下班時間，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)根據(jù)辦稅服務(wù)場所納稅人、繳費人等候情況，預(yù)測納稅人、繳費人需要等候時間，并在納稅人、繳費人等候或取號時，及時提醒納稅人、繳費人預(yù)計辦理時間，由納稅人、繳費人自愿選擇是否繼續(xù)等候辦理。
第五條 延時服務(wù)中，對短時間內(nèi)無法辦結(jié)的涉稅（費）事項，稅務(wù)機關(guān)可在征得納稅人、繳費人同意后，留存納稅人、繳費人涉稅（費）資料及聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，通知納稅人、繳費人領(lǐng)取辦理結(jié)果。
第六條 延時服務(wù)對象：
（一）納稅人、繳費人正在辦理涉稅（費）事宜，下班時仍未辦結(jié)的；
（二）納稅人、繳費人已在辦稅服務(wù)廳排隊等候或已在排隊叫號系統(tǒng)上取號，下班時仍在等待辦理的；
第七條 延時服務(wù)期間，稅務(wù)人員應(yīng)當遵守服務(wù)規(guī)范，耐心、細致、高效地為納稅人、繳費人辦理涉稅（費）事項，確保納稅人、繳費人高興而來、滿意而歸。
第八條 納稅人、繳費人認為稅務(wù)機關(guān)及其工作人員違反延時服務(wù)制度或是提供延時服務(wù)期間態(tài)度惡劣，有意刁難納稅人、繳費人的，可撥打12366或通過當?shù)囟悇?wù)機關(guān)設(shè)立的投訴、監(jiān)督渠道進行投訴。
第九條 延時服務(wù)權(quán)益：稅務(wù)機關(guān)應(yīng)建立延時服務(wù)登記臺賬，記錄提供延時服務(wù)工作人員的工作時長。對提供延時服務(wù)累計超過一定時長的，應(yīng)合理安排相關(guān)人員調(diào)休。調(diào)休時間應(yīng)避開辦稅高峰期。
第十條 本制度由國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局預(yù)約服務(wù)制度
（試行）
（試行）
第一條 為更好更加高效的服務(wù)納稅人、繳費人，合理分配和利用稅務(wù)機關(guān)辦稅資源，向納稅人、繳費人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的納稅服務(wù)，提高納稅人、繳費人滿意度，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定，制定本制度。
第二條 預(yù)約服務(wù)制度是指稅務(wù)機關(guān)與納稅人、繳費人約定在適當?shù)墓ぷ鲿r間辦理涉稅（費）事項的制度。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括涉稅（費）事項辦理、稅收政策咨詢以及省稅務(wù)機關(guān)確定的其他事項。預(yù)約服務(wù)可以由納稅人、繳費人發(fā)起，也可以由稅務(wù)機關(guān)發(fā)起，服務(wù)時間由雙方協(xié)商約定。
第三條 本制度適用于云南省各級稅務(wù)機關(guān)及其工作人員。
第四條 預(yù)約辦理的內(nèi)容包括涉稅（費）業(yè)務(wù)辦理、稅收政策咨詢等，各地可結(jié)合服務(wù)納稅人、繳費人實際，以納稅人、繳費人需求為導(dǎo)向，進一步明確和公開預(yù)約辦理的事項。
第五條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)完善辦稅服務(wù)廳、官方網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)中心以及移動辦稅平臺的預(yù)約功能，為納稅人、繳費人提供線上、線下多元化的預(yù)約服務(wù)渠道，方便納稅人、繳費人預(yù)約。
第六條 稅務(wù)機關(guān)可視業(yè)務(wù)辦理情況主動發(fā)起錯峰預(yù)約服務(wù)?？梢愿鶕?jù)申報期辦稅業(yè)務(wù)量峰值高低、辦稅事項集中度等情況向納稅人、繳費人提出錯峰預(yù)約。但不得強制要求納稅人、繳費人接受錯峰預(yù)約。納稅人、繳費人接受錯峰預(yù)約辦稅時，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)安排綠色通道快速為納稅人、繳費人辦理涉稅（費）事宜。
第七條 各級稅務(wù)機關(guān)要建立《預(yù)約登記薄》，對已確定預(yù)約服務(wù)的，稅務(wù)機關(guān)不得單方面解除。因特殊情況需要解除的，工作人員應(yīng)當主動與納稅人、繳費人協(xié)商解決，并重新安排預(yù)約時間。對超過預(yù)約時間30分鐘而未到場的納稅人、繳費人，視為申請人主動放棄預(yù)約服務(wù)。
第八條 接受預(yù)約的稅務(wù)機關(guān)工作人員，要遵循納稅服務(wù)規(guī)章制度，不得以任何理由推諉應(yīng)付、拒辦職責(zé)范圍內(nèi)的事項；更不得向納稅人、繳費人收取任何預(yù)約費用，或是因預(yù)約服務(wù)接受納稅人、繳費人的宴請。
第九條 對需要多個部門配合的預(yù)約服務(wù)事項，納稅服務(wù)部門應(yīng)主動協(xié)調(diào)好其他相關(guān)部門，在規(guī)定的工作時限內(nèi)予以解決。
第十條 本制度由國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。
國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局24小時自助辦稅制度（試行）
第一條 為有效提高稅務(wù)機關(guān)服務(wù)效能，充分運用互聯(lián)網(wǎng)+辦稅服務(wù)，滿足納稅人、繳費人不同時段合理辦稅需求，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定，制定本制度。
第二條 24小時自助辦稅制度是指稅務(wù)機關(guān)通過網(wǎng)上辦稅平臺、移動辦稅平臺、12366納稅服務(wù)平臺、自助辦稅終端等渠道向納稅人、繳費人提供24小時自助辦理涉稅（費）事項的制度。
第三條 本制度適用于云南省各級稅務(wù)機關(guān)及其工作人員。
第四條 稅務(wù)機關(guān)提供24小時辦稅服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理范圍原則上應(yīng)與正常工作時間內(nèi)窗口辦理業(yè)務(wù)相同，各地可根據(jù)服務(wù)納稅人、繳費人實際，以納稅人、繳費人實際需求為導(dǎo)向，合理設(shè)置24小時業(yè)務(wù)辦理范圍。
第五條 稅務(wù)機關(guān)要持續(xù)完善網(wǎng)上辦稅和移動辦稅平臺24小時自助辦稅功能，提供包括涉稅（費）事項辦理、舉報投訴、在線咨詢、辦稅預(yù)約、信息查詢等服務(wù)。
第六條 完善12366納稅服務(wù)功能，在通過“人工+自助語音”提供24小時服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步拓展服務(wù)功能，打造12366綜合服務(wù)平臺，將傳統(tǒng)線下辦理的涉稅（費）事項拓展為線上線下均能辦理。
第七條 各地辦稅服務(wù)廳要逐步配備24小時自助辦稅終端。自助辦稅終端一般應(yīng)具備發(fā)票領(lǐng)用、發(fā)票代開、申報繳稅（費）、完稅證明打印等基本功能，各地可根據(jù)納稅人、繳費人需求不斷加以完善，并做好日常維護，確保自助辦稅終端24小時提供服務(wù)。
第八條 因地制宜，合理設(shè)置24小時自助辦稅終端。各地可結(jié)合本地自然條件，納稅人、繳費人數(shù)量，納稅人、繳費人類型以及需求偏好，確定24小時自助辦稅終端的數(shù)量及擺放位置?？梢钥紤]在有條件的銀行服務(wù)網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、大型社區(qū)、商場等單位設(shè)置擺放自助終端，積極推進24小時自助辦稅（費）服務(wù)。
第九條 各地稅務(wù)機關(guān)應(yīng)指定人員負責(zé)維護好24小時自助辦稅設(shè)備，確保其工作運轉(zhuǎn)正常，自助辦稅設(shè)備上應(yīng)標有稅務(wù)機關(guān)值班電話，在納稅人、繳費人遇到問題時向其提供必要的指導(dǎo)和幫助。
第十條 本制度由國家稅務(wù)總局云南省稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。
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